Conforme a revolução digital segue transformando o universo da gestão patrimonial, um novo white paper da Refinitiv analisa algumas estratégias-chave que os gestores podem empregar para oferecer experiências realmente personalizadas aos seus clientes, e assim gerar fidelidade e aumentar os fluxos de receita.
- No setor de gestão de fortunas, a recente onda de digitalização acabou deixando muitas empresas perdidas na hora de desenvolver estratégias para personalizar a experiência da clientela.
- Por isso, a Refinitiv acaba de divulgar um white paper que aborda algumas técnicas que as gestoras de patrimônio podem empregar para customizar a experiência dos usuários.
- Segmentação, utilização de personas, bem como marketing e colaboração digital, podem aprimorar a experiência digital e levar a um maior envolvimento do consumidor.
Diante da intensa digitalização testemunhada ultimamente pelo mercado de gestão de fortunas, as empresas da área têm se desdobrado para encontrar estratégias inovadoras que tornem a experiência do cliente mais agradável, tranquila e, sobretudo, exclusiva.
O advento da Covid-19 serviu para acelerar ainda mais a transformação digital que já víamos nesse setor já, fazendo com que a tradicional abordagem de consultoria presencial, que lida com cada cliente de forma individual, chegasse ao fim.
De uma hora para outra, muitas firmas se viram migrando para formas digitais de engajamento e, posteriormente, descobriram que, mesmo com todos os esforços empregados nesse movimento, deixaram os investidores bastante desapontados.
Para se ter uma ideia do nível de insatisfação, segundo uma recente pesquisa da Refinitiv, apenas 37% dos investidores atribuíram pontuações máximas a seus provedores de gestão patrimonial por suas experiências digitais.
É, portanto, imperativo que os gestores encontrem novas (e melhores) maneiras de oferecer experiências online mais personalizadas, diferenciadas e integradas. Com isso em mente, a Refinitiv identificou três principais estratégias que devem ser levadas em consideração:
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Segmentação da gestão de fortunas: o poder da persona
Para oferecer um suporte mais exclusivo ao investidor, os profissionais da área precisam primeiro compreender o comportamento e as preferências desses indivíduos.
Muitas instituições já fizeram avanços significativos nesse sentido, acompanhando, por exemplo, o uso de dados, a frequência de login, os downloads de aplicativos e a atividade de trading, para citar apenas alguns. Todas essas informações podem ser analisadas e interpretadas a fim de desenvolver as personas dos usuários.
Assim que a persona estiver definida, é possível desenvolver estratégias para impactar esse grupo que ela representa, especialmente se forem segmentos ainda pouco explorados, como:
- Mulheres – nosso relatório revela que as investidoras estão adicionando US$ 5 trilhões por ano ao pool de riqueza global, e que são mais propensas a se envolver com provedores que estão focados em compreender seus objetivos.
- Millennials e Geração Z – ambos estratos são o que podemos chamar de “nativos digitais” típicos; muito experientes com ferramentas tecnológicas e, portanto, com altas expectativas em relação ao engajamento digital. Além disso, dados da Refinitiv revelam que os millennials tem quase duas vezes mais probabilidade do que as outras gerações de investir em produtos financeiros sustentáveis.
Os profissionais que forem capazes de desenvolver personas claras, precisas e, em seguida, fornecer uma experiência personalizada para cada uma delas, provavelmente colherá recompensas significativas.
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Valorização do marketing digital na gestão de fortunas
Com a transformação digital, as antigas estratégias de marketing de produtos e serviços para o mercado de gestão de fortunas estão se tornando obsoletas.
Agora, os gestores de patrimônio miram as plataformas de mídias sociais em seus esforços para atrair a atenção dos dois segmentos que mais crescem: investidores da geração Y e da Geração Z.
A contínua transferência de riqueza intergeracional tem favorecido enormemente esses grupos e, para atraí-los, as empresas precisam adotar ferramentas de marketing digital customizado, procurando chamar a atenção de potenciais clientes por meio de conteúdo relevante e diferenciado, via canais de mídia social.
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Colaboração digital entre vários canais
No futuro, o sucesso de um gestor dependerá de sua capacidade para interagir de forma eficiente com o investidor por meio de canais digitais. E para isso é necessário ter a compreensão de como oferecer um suporte pessoal dentro da experiência digital –fornecendo, por exemplo, a opção de falar com um consultor online.
O white paper da Refinitiv sugere que tal abordagem é altamente desejável, já que 24% dos clientes de consultorias de investimento afirmam considerar o agendamento de reuniões online com um consultor como algo chave para melhorar a sua experiência com a plataforma.
Além disso, 43% dos investidores dizem que usam aplicativos em celulares para acessar seus investimentos, o que enfatiza a necessidade de se entregar uma experiência perfeita em todos os canais digitais.
Atenda às expectativas do seu cliente
As expectativas digitais dos clientes são definidas pelas vivências online que eles têm nas diversas áreas de suas vidas –do varejo ao entretenimento—, e esses anseios agora também se estendem à arena da gestão patrimonial.
Assim, organizações com visão de futuro têm uma oportunidade clara de desenvolver e aprimorar suas ofertas digitais a fim de fortalecer o relacionamento com os investidores e gerar fidelidade.
Ao aproveitar dados confiáveis e ferramentas digitais avançadas que já estão disponíveis para, em seguida, tomar medidas que realmente os façam compreender as necessidades, desejos e valores da clientela, os especialistas em gestão de fortunas podem fornecer um atendimento individualizado e relevante, acompanhando a transformação do setor e ultrapassando as expectativas dos investidores dos mais variados segmentos.
