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Cómo la digitalización está cambiando el Wealth Management
02 de Marzo de 2020
La adopción digital por parte de los gestores de patrimonio aún tiene un largo camino por recorrer antes de que el sector cumpla su lista de objetivos con respecto a la participación de los clientes. En un informe detallado de Refinitiv se analizan las tendencias en Wealth Management, incluida la digitalización y un nuevo modelo híbrido para las relaciones entre el asesor y el cliente.
- En un informe sobre las tendencias en Wealth Management se ha comprobado que el 46% de los encuestados están sólo “parcialmente satisfechos” o “nada satisfechos” con sus ofertas digitales.
- Los gestores de patrimonio son conscientes de la importancia de las capacidades digitales, pero persisten los problemas de adopción, como la velocidad de entrega, el costo y los sistemas heredados obsoletos.
- La función de los asesores está cambiando hacia un modelo híbrido, que combina las interacciones digitales y personales para crear relaciones más sólidas y centrar la atención en el cliente.
El último análisis exhaustivo de Refinitiv sobre las tendencias en Wealth Management ha puesto de relieve los progresos y los desafíos de la adopción digital en el sector.
El informe incluye entrevistas con las principales empresas de Wealth Management a nivel mundial - realizadas por la empresa de investigación y asesoramiento global Aite Group - y analiza cómo la digitalización en Wealth Management está cambiando las relaciones tradicionales de los asesores, entre otros temas.
La adopción digital aún está en su etapa inicial
Según el informe sobre la Transformación del Wealth Management, las empresas reconocen la importancia de adquirir capacidades digitales, pero muchas de ellas aún se encuentran en las primeras etapas de la transformación digital.
Cerca de la mitad de los encuestados (un 46%) manifestaron estar “parcialmente satisfechos” o, aún peor, “nada satisfechos” con sus ofertas digitales actuales.
Asimismo, ninguno de los encuestados estaba “muy satisfecho” con los progresos realizados hasta la fecha, lo que sugiere que queda un largo camino por recorrer en lo que respecta a la digitalización en Wealth Management, y que los problemas para su implementación continúan.
Le hemos formulado la misma pregunta a nuestra audiencia de Twitter y es evidente que las capacidades digitales son un área a mejorar, ya que el 44% de los encuestados manifestaron estar “nada satisfechos” con el nivel actual de las capacidades digitales.
Algunas de las preocupaciones más comunes citadas por los encuestados son el costo, la velocidad de entrega y la integración con los sistemas heredados. A pesar de estos desafíos, el deseo de digitalizar es evidente: todos los encuestados planean incorporar las capacidades digitales de una forma u otra en sus modelos de servicio.
La lista de objetivos digitales para la participación del cliente
Como parte de nuestra investigación, le pedimos a los encuestados que clasificaran el nivel de importancia que le otorgan al ofrecimiento de capacidades digitales para una serie de actividades orientadas al cliente.
Según el relevamiento, la lista está encabezada por la prestación de servicio al cliente dado que el 86% de los encuestados la considera como una capacidad digital “muy importante”. En ella se incluyen la gestión de las tareas diarias, la apertura de cuentas y el proceso de integración.
Con el 69%, le sigue en importancia el suministro de información (por ejemplo, estados de cuenta e informes de rendimiento) considerada por los encuestados como “muy importante”.
En el tercer lugar de la lista se encontraba la captación de clientes a través de canales digitales, por ejemplo, a través del uso de videoconferencias para reuniones con clientes. Un tercio (34%) de los encuestados clasificó esto como una capacidad “muy importante”, y un 46% adicional la consideró de “importancia media”.
Estos porcentajes indican que existe un apoyo significativo a la digitalización de todo el espectro de interacciones con los clientes, pero ¿cómo afectará esto a la relación tradicional entre cliente y asesor?
El modelo de asesor híbrido
Una de las principales conclusiones de nuestro informe es que la función del asesor está cambiando gradualmente, de carácter especializado a generalista, con la expectativa de que el sector finalmente opte por una participación híbrida con el cliente.
El modelo híbrido combina tanto la interacción digital como la personal para crear una experiencia centrada en el cliente, en el que tanto los datos como el análisis desempeñan un papel clave en este nuevo tipo de relación.
De hecho, nuestro informe concluye que los datos y el análisis allanarán el camino hacia la centralización en el cliente: el 61% de los encuestados considera que el análisis y la generación de información son “muy importante”, y el 39% como “importante” para sus empresas en los próximos 12 a 18 meses.
Esto se debe a que los asesores financieros están cada vez menos centrados en el producto y más orientados a las relaciones. Tener acceso a datos confiables y completos, análisis e información práctica puede ayudar a los asesores a proporcionar un servicio verdaderamente centrado en el cliente.
Los conocimientos sobre la digitalización del Wealth Management
El carácter cambiante del rol del asesor conduce a otra punto importante: a fin de seguir siendo exitosas, las empresas deben trabajar para desarrollar el conjunto apropiado de competencias de los asesores e implementar procesos que apoyen el cambio de roles y la mejora de esas competencias.
El compromiso efectivo será clave para que las empresas de Wealth Management se preparen para el futuro, y los asesores se guiarán cada vez más por especialistas en productos y/o plataformas tecnológicas a la hora de seleccionar productos para los clientes.
Las compañías deben respaldar este cambio asegurándose de que cuentan con procesos eficientes de front-to-back office que faciliten una interacción fluida entre los asesores, los especialistas de productos y los clientes.
La compensación de los asesores también se ha convertido en un tema importante de debate en el sector, y los elementos que no están directamente vinculados a los activos o los ingresos pasan a ser ahora importantes para la compensación.
Por ejemplo, en el futuro, la compensación puede tener en cuenta elementos como la satisfacción del cliente. Por otro lado, los reguladores y las empresas están prohibiendo cada vez más los incentivos para la venta cruzada.
A medida que el sector continúe en su camino de la transformación digital, conocer dónde y cómo se están produciendo los grandes cambios y adaptarse a los mismos con rapidez será cada vez más importante para tener éxito.
Mire el siguiente video: Presentación del Informe sobre la transformación del Wealth Management - Tendencias a partir de 2020.
Christopher Sparke