Como melhorar a experiência de onboarding de seus clientes

Apesar de a fase de integração do cliente ser crucial para as empresas, muitas vezes elas ainda falham em conduzir esse processo de forma adequada. Para Daniel Flowe, diretor da área de gestão de produto e de verificação de identidade da LSEG, o caminho para o sucesso passa pelo onboarding digital.

1. Não raro, as instituições financeiras falham em oferecer as experiências de onboarding rápidas e tranquilas que os consumidores esperam hoje em dia.
2. Mas, com a ajuda de modernas ferramentas de integração digital, as empresas de serviços financeiros são capazes de atender às necessidades dos consumidores e, ao mesmo tempo, cumprir com as obrigações de AML e KYC.
3. Neste post, o autor –diretor da área de gestão de produto e de verificação de identidade da LSEG—aborda os pontos que devem ser levados em consideração ao optar por uma solução de integração digital.

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O processo de onboarding (ou integração, em português) não é algo que as pessoas costumem encarar com tranquilidade: 68% dos consumidores entrevistados em uma pesquisa da Signicat admitem ter abandonado no meio alguma inscrição em serviços de instituição financeira no ano passado devido ao passo a passo de integração. Os motivos? Para alguns (21%), por que leva muito tempo; para outros (também 21%), por que são solicitadas muitas informações pessoais.

E, segundo a mesma pesquisa –que foi conduzida com 7600 consumidores em 14 países—,mesmo que os clientes tenham conseguido passar por essa fase, 52% deles têm menos probabilidade de usar o serviço de uma empresa no futuro se sua experiência de onboarding for negativa [1]. Não é, portanto, nenhuma surpresa que os departamentos de vendas e de marketing das corporações desejem, cada vez mais, acelerar e simplificar essa etapa.

Mas o problema é que as áreas de compliance e do back office precisam cumprir com as obrigações regulatórias, coletar dados para configurar a conta corretamente e, o mais importante, prevenir fraudes, o que tem se mostrado um dos grandes desafios das instituições financeiras. Para se ter uma ideia, um quarto dos consumidores dos EUA já sofreu roubo de identidade, enquanto 17% foram vítimas de fraude em aplicativos (apps de contas correntes, de cartões de crédito ou de lojas e contas de celular são os mais comuns) [2].

Não é por acaso que produtos com integração mais simplificada tendem a ter níveis mais altos de fraude. As fintechs, particularmente, muitas vezes encontram-se sob intensa pressão para aumentar a rede de novos usuários e bater as metas de crescimento do negócio. Mas, ao perseguir esse objetivo e tentar acelerar o processo de onboarding, elas acabam entrando em conflito com as exigências regulatórias, além de tornar os clientes mais vulneráveis.

Diante dessa realidade, a grande questão é como as empresas podem satisfazer todos os seus stakeholders (internos e externos) e criar uma boa experiência de integração para os clientes.

Observação: As taxas de abandono tendem a ser mais altas entre os nativos digitais.

KYC e integração digital: gerencie os riscos de fraude de pagamento e de roubo de identidade

Como o onboarding digital pode ajudar?

Para combater fraude, as empresas precisam primeiro conhecer as fontes de fraude em seu setor (e naquele produto específico que o consumidor está solicitando), identificar os pontos fracos e mitigar riscos com controles e verificações personalizados.

A integração digital automatizada pode fazer tudo isso (e muito mais). Ela normalmente possui quatro componentes:

1. O front-end

A “interface do usuário” é como os clientes interagem com a empresa em sua jornada de integração. Os consumidores de hoje em dia esperam ter experiências digitais perfeitas, portanto, é importante oferecer uma experiência de integração que realmente seja nova, moderna. O front-end deve ser integrado ao site da empresa, com uma aparência personalizada e consistente, independentemente de ser acessado via smartphone, tablet ou desktop. Uma combinação diferente de serviços também deve estar disponível dependendo da jurisdição (com localização detectada automaticamente usando o endereço IP do cliente) e da linha de negócios, no idioma do cliente e referenciando os termos, condições ou requisitos regulatórios locais. Além disso, é fundamental que a interface do usuário seja dinâmica para que a resposta do cliente a uma pergunta informe as perguntas subsequentes. E, por último, os clientes nunca devem ter que inserir as mesmas informações duas vezes (ou digitar informações de qualquer documento que tenham carregado).

2. Otimização do fluxo de trabalho

Em relação à flexibilidade, as empresas precisam de soluções configuráveis para seus requisitos específicos, e personalizáveis para as jornadas de seus clientes. Por exemplo, as verificações em tempo real devem ser relevantes para o consumidor e para o produto solicitado. Uma verificação de banco de dados (verificação de identidade ou IDV) funciona para alguns aplicativos, enquanto uma verificação de passaporte/carta de motorista (provedor de identidade ou IDP) é pertinente para outros. O reconhecimento óptico de caracteres pode ser usado para converter uma imagem de um documento em texto legível por máquina para verificar se é válido e não modificado. E as soluções de integração devem ter uma biblioteca global de tipos de documentos para minimizar a chance de o aplicativo de um cliente ser atrasado pela verificação do IDP. As verificações biométricas, por exemplo, podem comparar uma “selfie” com um documento fornecido. E, quando relevante, verificações adicionais podem ser utilizadas. Por exemplo, se uma empresa receber depósitos ou emitir dinheiro para um cliente, ela precisa confirmar se as contas vinculadas estão no mesmo nome da pessoa que abriu a conta. Caso contrário, uma bandeira vermelha deve ser levantada para evitar o pagamento de dinheiro para uma conta fraudulenta. Idealmente, a verificação da conta bancária deve ser incluída no onboarding quando for apropriado para o produto.

3. Orquestração

Os dados do front-end são enviados para um local central, geralmente via API, para verificações relevantes de KYC, AML e prevenção de fraude em tempo real. A orquestração deve ser um processo sistemático, seguindo um plano predefinido que especifica quais serviços são necessários, em que ordem e em quais circunstâncias (para facilitar a interface dinâmica do usuário descrita acima). Idealmente, todos os serviços necessários devem ser pré-integrados, reduzindo assim a sobrecarga dos recursos internos de engenharia e o tempo de lançamento.

4. Gestão de relacionamento com o cliente

Este componente permite que as equipes de KYC e compliance da empresa visualizem os resultados dos processos acima. Uma ferramenta de integração deve fornecer acesso total aos processos de verificação, biometria, documentos e outras informações coletadas durante o processo de onboarding (que também pode incluir inteligência de mídia social ou triagem de sanções, por exemplo). O back office compara essas informações com vários serviços de dados confiáveis de terceiros, incluindo agências governamentais (quanto maior o número de fontes, maior o nível de precisão).

Com o onboarding digital, todos saem ganhando

Embora as empresas tenham apenas uma chance de causar uma boa primeira impressão, a experiência de integração costuma ser fraca para os consumidores. Mas a integração digital oferece uma chance de aprimorar a experiência do cliente, prevenir fraudes com mais eficácia e melhorar a eficiência, preparando o terreno para um relacionamento frutífero e de longo prazo entre as corporações e seus clientes.

[1] Signicat, The Battle to Onboard 2022: The growing power of consumer demand

[2] Aite Novarica, US Identity Theft: Adapting and Evolving, June 2022