Com a acelerada digitalização dos serviços financeiros, bancos e outras empresas tornaram-se presa fácil dos fraudadores de plantão, um problema que só pode ser combatido com uma abordagem de KYC que englobe o uso de ID digital.
- Os processos de integração de novos clientes estão na mira de criminosos que ganham a vida fraudando bancos e outras instituições financeiras.
- Esses fraudadores se fazem passar por outros indivíduos utilizando identidades roubadas, falsas ou mesmo sintéticas e, dessa forma, vêm gerando incontáveis prejuízos às organizações financeiras ao redor do globo.
- Nosso novo white paper, apresentado de forma condensada neste post, joga luz sobre o papel das identidades digitais no combate às fraudes –e na evolução do setor de serviços financeiros como um todo.
Se, por um lado, a revolução digital que permeia a sociedade moderna e diferentes setores da economia global traz incontáveis benefícios aos consumidores –como fácil acesso a serviços bancários, hoje providos, em grande parte, por bancos online—, por outro, ela oferece oportunidades inéditas aos criminosos, que rapidamente adaptaram seus processos para identificar “fraquezas” nos novos sistemas digitais. Como resultado, os casos de fraude representam atualmente uma das maiores ameaças enfrentadas por instituições financeiras do mundo todo, tornando-se um dos principais focos das agências reguladoras internacionais e de governos.
Entre as aparentes brechas detectadas por associações criminosas para burlar a segurança de sistemas bancários e de empresas em geral, uma vem chamando a atenção dos reguladores: os processos de onboarding de novos clientes. Isso porque, à medida que os serviços financeiros se tornam mais digitalizados, esses processos de integração remota abrem caminho para que os fraudadores se façam passar por outros indivíduos utilizando identidades roubadas, falsas ou mesmo sintéticas.
Para responder a essa nova classe de ameaças, bancos e outras instituições financeiras devem recorrer a programas de Know Your Customer (KYC) robustos e orientados por tecnologia de ponta que têm sido introduzidos no mercado –e que englobam a utilização da ID digital para verificar a identidade da clientela e criar espaços online confiáveis e cada vez mais seguros.
No entanto, temos visto que a fase de implementação desses novos processos de KYC ainda representa um grande desafio para boa parte dessas organizações, bem como preocupações acerca de normas regulatórias, segurança e privacidade. Por isso, com a ajuda de renomados especialistas em risco e compliance, elaboramos um novo white paper que analisa o importante papel da ID digital na jornada de KYC. Com esse novo estudo, esperamos oferecer a você e a sua empresa uma visão aprofundada de como as identidades digitais podem colaborar com os esforços contra crimes como fraudes, além de serem decisivas para a evolução do setor de serviços financeiros.
Confira, a seguir, um resumo do que foi abordado em nosso white paper.
Conciliar segurança e agilidade, um novo desafio
Nos últimos anos, os avanços tecnológicos –e claro, os eventos sem precedentes causados pela pandemia— fizeram com que bancos e outras empresas de serviços financeiros fossem cada vez mais cobrados por oferecer à clientela jornadas multicanal, que incluem processos de integração simplificados, ágeis e completamente digitais. Mas, de mãos dadas com esse movimento, surgiram criminosos que vislumbraram na digitalização uma excelente oportunidade para fraudes financeiras. E agora, para prevenir prejuízos astronômicos em suas operações, sejam eles financeiros ou reputacionais, as empresas se veem diante de um senhor desafio: conciliar as obrigações de conformidade em todas as fases da integração com as expectativas do cliente.
Nos dias atuais, entregar à clientela uma experiência positiva é mais importante do que nunca. Pessoas da geração Z e millenials estão particularmente acostumados a contar com diversas ferramentas para suas atividades financeiras com o mínimo de atrito. Inclusive, segundo um recente relatório da empresa de consultoria de mercado Forrester, mais de 64% dos bancos relatam perda de receita devido a problemas em suas etapas de onboarding. Entre os principais motivos para que os consumidores desistam encontram-se a demora do processo e a solicitação de grande quantidade de informações.
Ou seja, em um cenário extremamente competitivo, uma abordagem de integração que seja rápida e direta é fundamental para obter e manter negócios, e impacta diretamente na sobrevivência da instituição. Mas, como fazer isso sem negligenciar a segurança?
“Acho que chegamos a um ponto em que veremos o quanto de “atrito” os usuários estão dispostos a aguentar em troca de proteção adicional. Obter esse equilíbrio é realmente desafiador para as empresas”, diz Kathryn Westmore, Senior Research Fellow do Centre for Financial Crime and Security Studies.
Dados do cliente: uma necessidade constante
Embora a identificação do cliente ocorra logo na primeira etapa do onboarding, ela também é necessária durante a requisição de alterações cadastrais, além de transações como pagamentos e retiradas. Porém, muitas empresas acabam se concentrando em uma boa experiência do cliente apenas no estágio inicial de integração, se descuidando das fases posteriores ao longo da jornada. Isso inclui instâncias em que o monitoramento contínuo pode sinalizar algum “perigo” e interromper transações, exigindo mais informações do cliente ou revisões periódicas que requerem uma atualização das informações do cliente mantidas em arquivo. Não raro, esses outros pontos de contato levam a usuários frustrados ou insatisfeitos, que podem decidir descontinuar os serviços bancários com uma instituição financeira.
Além do descontentamento do cliente, todo esse trabalho de obtenção de informações adicionais é um exercício caro. Canalizar recursos humanos para obter manualmente documentação extra ou esclarecer detalhes específicos é trabalhoso, chato e, sobretudo, dispendioso.
Para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada com um grupo de bancos em 2022 apontou que uma única revisão de dados de KYC custa entre US$ 1.500 e US$ 3.500 para se obter respostas de apenas dois terços dos clientes contactados. Já, se a intenção for obter feedback de mais de 40% das pessoas abordadas, seria preciso conduzir boa parte dos procedimentos de KYC manualmente, com significativa intervenção humana.
A evolução da ID digital
Apesar dos percalços, há um consenso cada vez maior de que a integração remota do cliente é o caminho a ser perseguido, mas que, para isso, a verificação e autenticação online dos indivíduos deve ser realizada por meio de identidade digital –processo que permite à empresa coletar, validar, verificar e autenticar a identidade de uma pessoa digitalmente.
É importante lembrar, no entanto, que o conceito de identidade digital vêm evoluindo significativamente com os desenvolvimentos tecnológicos, fazendo com que os tradicionais “nomes de usuário e senhas” gerados pelo próprio cliente deem lugar à autenticações multifatoriais e biometrias. Mais recentemente, inclusive, a concepção de identidade digital passou a incluir carteiras de identidade, conforme apresentado em uma proposta para alterar os Serviços Eletrônicos de Identificação, Autenticação e Confiança da União Européia (eIDAS). Essa proposta, conhecida como eIDAS 2.0, tem como foco a criação de um framework para carteiras de identidade digital para pessoas físicas e jurídicas.
Vemos, portanto, que à medida que a noção de ID digital evolui, ela tem passado a abranger identidades digitais interoperáveis e reutilizáveis. E tais esquemas já foram iniciados e implementados com vários graus de sucesso em várias jurisdições, como Reino Unido, Índia, Barein e Cingapura.
Ou seja, como parte da adaptação a uma economia digital, parece claro que as identidades digitais serão eventualmente adotadas em todo o mundo. Segundo estimativas, o mercado global de identidades digitais reutilizáveis deve crescer para US$ 266,5 bilhões até 2027.
Por sinal, a Comissão Europeia declarou o objetivo de ter 80% dos cidadãos do bloco usando IDs digitais para acessar os principais serviços públicos da União Europeia até 2030. Segundo a entidade, a criação de uma ID digital europeia única na forma de carteira digital permitirá que os seus cidadãos se identifiquem por meio de identidades eletrônicas, mas também armazenem e disponibilizem dados de identidade, credenciais e outros atributos pessoais, provavelmente por meio de um smartphone ou computador. A proposta ainda visa tornar obrigatório para cada estado membro da UE fornecer carteiras de identidade digital a todos os cidadãos gratuitamente, em oposição aos esquemas voluntários de identidade eletrônica que existem hoje em dia.
Desafios pela frente
Apesar desses avanços, os desafios em torno do KYC e identidade digital permanecem. Uma grande preocupação é a segurança e a privacidade. Como os sistemas de ID digital exigem a coleta e o armazenamento de informações pessoais, incluindo detalhes confidenciais, entender como os dados são armazenados e protegidos (e quem tem acesso a eles) é fundamental.
E, claro, em uma era em que as fraudes são amplamente disseminadas, qualquer infraestrutura que contenha detalhes confidenciais deve ser robusta o suficiente para suportar ataques cibernéticos. Afinal, violações de dados podem comprometer as informações dos usuários e levar ao roubo de identidade, diminuindo a aceitação geral da ID digital pelos consumidores.
Outra preocupação é a interoperabilidade. Idealmente, as identidades digitais devem ser integradas e funcionar em diferentes sistemas de identidade digital. IDs digitais fragmentadas dentro de uma jurisdição criam experiências de usuário frustrantes e prejudicam seu principal benefício. Por isso, as diferentes jurisdições precisam ainda desenvolver uma estrutura que permita a interoperabilidade e a aplicação universal de seus esquemas de identidade digital, seja em serviços governamentais, financeiros ou comerciais.
Vantagem competitiva na prevenção de riscos financeiros
Em face a todos esse pontos expostos acima (que foram analisados a fundo em nosso white paper e podem ser lidos na íntegra aqui), parece claro que os processos de KYC completamente digitais, conduzidos com a implementação da ID digital, beneficiam não apenas o onboarding, mas toda a experiência do usuário, dando às empresas clara vantagem competitiva.
E, como o uso de técnicas de verificação de ID digital –ou, melhor ainda, de uma plataforma de integração digital— pode reduzir o erro humano e aumentar a precisão operacional, esperam-se ganhos também nos processos gerais de conformidade.
Esses fatores, combinados a recursos aprimorados para detectar fraudes e outras atividades ilícitas, serão muito mais eficazes em manter criminosos longe das plataformas das instituições financeiras e outras empresas. Em suma, as eficiências operacionais, a redução da carga manual e o aumento da precisão significam que os riscos de crimes financeiros serão mais facilmente identificados, e os prejuízos, minimizados.
